Diagnostic capillaire sur cheveux texturés : quoi observer ?

Par Owen Mukendi - 7 min de lecture

Lorsqu’une cliente s’installe dans ton fauteuil, tu remarques peut-être des cheveux secs, de la casse ou des pointes fragilisées. Elle t’explique qu’elle a les cheveux 4C et souhaite réaliser un Silk Press.

Tu disposes déjà de plusieurs informations. Mais as-tu réellement effectué un diagnostic capillaire ?

Pas encore.

Un diagnostic ne consiste pas simplement à observer les cheveux ou à identifier leur typologie (3A, 3C, 4A, 4C…). Deux clientes ayant la même texture peuvent présenter des besoins très différents selon leur historique capillaire, leurs habitudes et l’état de leurs cheveux.

Un véritable diagnostic consiste à observer, questionner, comprendre et adapter sa prestation en conséquence.

La question n’est donc pas seulement : « Quel est son type de cheveux ? »

Mais plutôt : « Qu’est-ce que j’ai réellement devant moi aujourd’hui ? »

1. Commencer par écouter avant d’observer

Avant même de toucher les cheveux, j’aime commencer par écouter.

Une question toute simple peut déjà apporter énormément d’informations :

« Comment tu trouves tes cheveux actuellement ? »

La réponse te permet de comprendre la perception que la cliente a de ses propres cheveux.

Elle peut te dire qu’ils sont secs.

Qu’ils cassent.

Qu’ils ne poussent plus.

Qu’ils sont devenus difficiles à démêler.

Qu’ils ne réagissent plus comme avant.

Ou au contraire qu’elle n’a aucun problème particulier et qu’elle souhaite simplement réaliser une prestation.

À ce stade, l’objectif n’est pas encore de confirmer ou de contredire ce qu’elle te dit.

Tu récoltes son expérience.

Parce qu’il faut toujours garder une distinction entre ce que la cliente ressent et ce que toi, en tant que professionnelle, tu vas observer.

2. Regarder les cheveux… mais aussi le cuir chevelu

Lors d’un diagnostic, notre regard peut facilement se concentrer uniquement sur les longueurs. Pourtant, l’observation commence dès le cuir chevelu.

Je vais regarder son état général et être attentive à ce qui est visible : accumulation de produits, squames, rougeurs ou toute autre particularité qui pourrait m’amener à poser davantage de questions ou à adapter ma prestation.

Mais il faut également connaître les limites de son métier.

Observer n’est pas poser un diagnostic médical.

Lorsqu’une situation semble sortir de notre champ de compétence, notre rôle n’est pas de poser nous-mêmes un diagnostic ou de proposer un traitement médical.

Il est aussi de savoir orienter la cliente vers une professionnelle de santé lorsque cela est nécessaire.

Connaître ses limites fait partie de l’expertise.

3. Ne pas regarder la chevelure comme un seul bloc

C’est une erreur facile à faire :

Observer rapidement la chevelure et conclure :

« Ses cheveux sont secs. »

« Ses cheveux sont fragiles. »

« Ses cheveux sont épais. »

Mais une chevelure n’est pas forcément homogène. Certaines zones peuvent présenter davantage de casse. Les tempes peuvent être plus fragiles. Les pointes peuvent être beaucoup plus sensibilisées que les racines. La densité peut également varier selon les zones. Une partie de la chevelure peut avoir été davantage exposée à la chaleur ou aux manipulations.

Le diagnostic demande donc parfois de sortir du :

« Ses cheveux sont comme ça. »

pour aller vers :

« Qu’est-ce que j’observe dans cette zone précisément ? »

Cette manière d’observer change complètement la qualité du diagnostic.

4. Comprendre l’histoire du cheveu

Les cheveux que tu observes aujourd’hui ont une histoire. Et cette histoire peut expliquer une partie de ce que tu as devant toi. C’est pourquoi je m’intéresse également aux habitudes de la cliente.

A-t-elle réalisé une coloration ou une décoloration ?

A-t-elle déjà défrisé ses cheveux ?

Utilise-t-elle régulièrement de la chaleur ?

Porte-t-elle souvent des tresses, des extensions ou certaines coiffures très serrées ?

À quelle fréquence manipule-t-elle ses cheveux ?

Quels produits utilise-t-elle ?

Comment se passe son démêlage ?

Toutes ces informations ne sont pas là pour remplir une fiche.

Elles doivent t’aider à faire des liens.

Si j’observe une casse importante sur une zone, par exemple, je vais chercher à comprendre ce qui pourrait contribuer à cette casse. C’est là que le diagnostic devient réellement intéressant.

Tu ne constates plus seulement.

Tu cherches à comprendre.

5. Toucher apporte des informations que les yeux ne donnent pas

L’observation visuelle est importante. Mais elle ne suffit pas toujours.

Le toucher fait également partie de mon diagnostic.

Et avant de toucher ou de manipuler les cheveux d’une cliente, je demande son autorisation. Une fois son accord obtenu, je peux manipuler délicatement différentes zones de la chevelure.

Le toucher me permet de compléter ce que j’observe : apprécier la souplesse, comparer certaines zones, remarquer une fragilité particulière ou simplement observer la manière dont le cheveu réagit lorsqu’il est manipulé.

C’est la combinaison de plusieurs sources d’informations qui devient intéressante :

Ce que la cliente me raconte.

Ce que j’observe.

Ce que je ressens au toucher.

Aucune de ces informations ne devrait être interprétée seule.

6. Ne pas transformer les mots de la cliente en diagnostic

« Mes cheveux sont secs. »

« Mes cheveux ne poussent pas. »

« J’ai une forte porosité. »

« Mes cheveux sont abîmés. »

Ces phrases sont importantes.

Mais ce sont d’abord les mots de la cliente.

Si une cliente me dit :

« Mes cheveux sont très poreux. »

je peux simplement lui demander :

« Qu’est-ce qui te fait penser ça ? »

Sa réponse peut complètement changer la suite de mon raisonnement.

Peut-être qu’elle a fait un test trouvé sur Internet.

Peut-être que ses cheveux sèchent rapidement.

Peut-être qu’elle trouve que ses produits ne fonctionnent plus.

Peut-être qu’une autre personne lui a dit qu’ils étaient poreux.

Le rôle de la professionnelle n’est pas de reprendre automatiquement l’interprétation de la cliente comme une conclusion.

On écoute son ressenti, puis on cherche à comprendre ce qu’il y a derrière.

7. Une demande n’est pas forcément un besoin

Une cliente réserve généralement une prestation avec une idée précise.

« Je veux un Silk Press. »

« Je veux une couleur. »

« Je veux couper mes pointes. »

C’est sa demande.

Mais le diagnostic peut t’amener à découvrir autre chose.

Et c’est là que ton expertise prend toute sa place.

Tu dois pouvoir te demander :

Est-ce que cette prestation est adaptée aujourd’hui ?

Dois-je modifier quelque chose ?

Dois-je ajuster ma technique ?

Est-ce que le résultat qu’elle souhaite est réaliste ?

Et parfois :

Est-ce que je dois reporter ou refuser cette prestation ?

Être professionnelle ne consiste pas simplement à savoir exécuter une technique.

C’est aussi savoir quand l’utiliser, comment l’adapter et quand ne pas l’utiliser.

8. Transformer l’observation en décision

C’est probablement le point le plus important.

Tu peux avoir la meilleure fiche diagnostic du monde. Si toutes les informations récoltées n’ont aucune influence sur ta prestation, elles ne servent pas à grand-chose. Chaque observation pertinente devrait pouvoir nourrir ton raisonnement.

Elle peut influencer :

le choix de tes produits,

ta manière de manipuler le cheveu,

ta technique,

le temps nécessaire,

le résultat que tu annonces,

les conseils que tu donnes,

ou même la décision de réaliser la prestation.

C’est pour cela que je ne considère pas le diagnostic comme une simple liste de cases à cocher.

Le diagnostic doit mener quelque part.

Le diagnostic, c’est aussi savoir expliquer

Une fois que tu as compris ce que tu as devant toi, ton travail n’est pas terminé. Il faut maintenant être capable de l’expliquer. Avec des mots simples. Sans dramatiser. Sans faire peur. Sans utiliser du jargon uniquement pour montrer que tu connais ton métier.

Une cliente peut arriver en disant :

« Mes cheveux sont foutus. »

Tu n’as pas besoin de lui répondre :

« Oui, effectivement. »

Tu peux être beaucoup plus précise :

« Je remarque de la casse sur certaines zones. Je vais t’expliquer ce que j’observe et ce qu’on peut faire aujourd’hui. »

Tu reconnais la situation sans renforcer le discours négatif de la cliente.

Et surtout, tu lui apportes une direction.

Un bon diagnostic ne doit pas forcément durer 30 minutes

Faire un diagnostic complet ne signifie pas transformer le début de la prestation en interrogatoire. Parfois, quelques minutes suffisent.

La différence se trouve dans la qualité des questions que tu poses et dans ce que tu fais des réponses. Une question ciblée peut être beaucoup plus utile que dix questions posées automatiquement.

Le but n’est donc pas d’avoir la fiche la plus longue. Le but est de savoir ce que tu cherches à comprendre.

Observer. Comprendre. Adapter.

Finalement, un diagnostic capillaire peut se résumer à une logique assez simple.

La cliente arrive avec une demande.

Tu écoutes ce qu’elle te raconte.

Tu observes ses cheveux et son cuir chevelu.

Tu touches et manipules ses cheveux avec son accord.

Tu questionnes son historique et ses habitudes.

Tu mets les différentes informations en relation.

Puis tu prends une décision.

La cliente arrive avec une demande.

Le diagnostic permet de comprendre son besoin.

Ton expertise permet de prendre une décision professionnelle.

C’est pour cela qu’un bon diagnostic ne commence pas par :

« Elle est 4B ou 4C ? »

Il commence plutôt par :

« Qu’est-ce que j’ai devant moi, pourquoi et qu’est-ce que je vais faire de cette information ? »

Ce qu'il faut retenir

Un bon diagnostic capillaire ne consiste pas à déterminer si une cliente est 3A, 4B ou 4C.

Il consiste à écouter, observer, toucher, questionner et comprendre avant de décider.

→ La typologie seule ne détermine pas les besoins du cheveu.
→ Ce que la cliente ressent n’est pas toujours ce que tu observeras.
→ L’historique capillaire aide à comprendre l’état actuel du cheveu.
→ Une même chevelure peut présenter des besoins différents selon les zones.
→ Chaque information récoltée doit t’aider à adapter ta prestation.

La cliente arrive avec une demande.
Le diagnostic permet de comprendre son besoin.
Ton expertise permet de prendre une décision professionnelle.

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